管理好员工&顾客的期望

管理好员工&顾客的期望

标准作业程序(SOP)小贴士: 先想好企业的理想顾客目标,再用“对的员工”来服务,以满足“对的顾客”的需求。 通过明确列明责任和义务,员工能清楚明白自己的执行方向,顾客也能明确知道自己该尽的责任。 打破“我以为”的思维,不要让员工和顾客自行凭想象定义服务的水平,而是列明方向和效果,让双方在同一个水平上达成共识。 前几年,中国有一个综艺节目出现了一句掀起网友争相模仿的名言:“我不要你觉得,我要我觉得!” 很多时候我们发现,许多人会有这种情况——“我以为”、“我觉得你应该”、“我认为是这样”等等。...
薪水,未必买得起员工的“人格”……

薪水,未必买得起员工的“人格”……

标准作业程序(SOP)小贴士: 聘请员工时别“靠感觉”或“靠经验”,可以用更科学的做法,比如说人格测验工具。 设计人事管理的程序和标准时,应针对服务和岗位性质,而有“多套”做法。 根据“服务”的性质来撰写适当的作业程序,确保员工和客户之间,能对所提供的服务达成一致的共识。 我们曾经遇过一家企业,是教小孩和成人生存技能的教学中心,10年内开了3间分店,却遇上发展停滞,让我们帮忙整顿。 当中,流程问题和管理工具的问题我们就不多谈了,有兴趣了解的话可以阅读之前的文章: 经营10年,公司“飞不起来”了…… SOP,“贵精不贵多”...
SOP,“贵精不贵多”!

SOP,“贵精不贵多”!

标准作业程序(SOP)小贴士: 怕客户投诉而设下一堆作业流程,往往是大败笔。作业流程必须简洁高效,并非“越多越规范”。 管理者不能只是“管”,过度管理却没有修正流程,反而让营运变得越来越臃肿。 管理工具应该是让管理者用来“集中监督”,所有记录和报告需清晰、一目了然。 我们之前谈过曾经有一家教小孩和成人生存技能的教学中心找上门,他们打拼了10年、开了3间分行,但却面对一个大问题:管理者越来越忙,但生意却壮大不起来,反而停滞了。 我们在整顿这家公司时发现当中的三大问题,分别是人为问题、流程问题,管理工具问题,有兴趣进一步了解,可点击...
开了分店,服务却变差了?

开了分店,服务却变差了?

标准作业程序(SOP)小贴士: 合理的奖惩制度,是确保员工服务品质的关键之一。 多店经营更需要建立《作业手册》,让所有作业标准化,成为员工们的“宝典”,确保所有分店服务的一致性。 切勿心急,先从单店开始规范,然后到多店规范,最后建立总部团队。 作为生意人,谁不想生意越做越大?开店为客户提供服务的,当然想要分店越来越多,这样也能赚得更多。 很多老板不是没钱开分店,而是在一间店生意火爆后雄心勃勃走“多店经营”模式后,其他分店生意却一落千丈、饱受批评,把原本建立起来的自信心都给打掉,最终只能黯然收掉其他店。...
Maximizing Business Growth Beyond Employee Management

Maximizing Business Growth Beyond Employee Management

Tips for Standard Operating Procedures (SOP): Rather than dedicating the majority of your time to monitoring and coaching employees, only to find there is insufficient time left for business expansion, it is more beneficial to develop a comprehensive set of Standard...