标准作业程序（SOP）小贴士：
- 先想好企业的理想顾客目标，再用“对的员工”来服务，以满足“对的顾客”的需求。
- 通过明确列明责任和义务，员工能清楚明白自己的执行方向，顾客也能明确知道自己该尽的责任。
- 打破“我以为”的思维，不要让员工和顾客自行凭想象定义服务的水平，而是列明方向和效果，让双方在同一个水平上达成共识。
前几年，中国有一个综艺节目出现了一句掀起网友争相模仿的名言：“我不要你觉得，我要我觉得！”
很多时候我们发现，许多人会有这种情况——“我以为”、“我觉得你应该”、“我认为是这样”等等。
这样的“感觉”，往往是造成员工提供不了所预期的服务、顾客觉得服务有落差的原因。
我们之前在《薪水，未必买得起员工的“人格”……》这篇文章中谈到，一家以专业服务为主的公司，在管理服务人员与顾客的期望值时的重点，从筛选“对”的人开始。
何谓“对”的人呢？又该怎么找到“对”的人呢？
第一步：明白你要的“对”的人
这个“对”的人，不仅仅说的是“对”的员工，其实也是包括业者心目中的理想顾客为何、他们有什么样的特质、什么样的生活层次等等。
以这样的目标客户为方向，再把对的人放入你所设计的服务系统，这样客户才能在体会服务中，容易感到满足进而产生满意感。
第二步：清楚规范责任与义务
在员工和顾客互动过程中，一定要定义好这项工作项目，让顾客明确了解他们要在此服务系统中得到他们所要的效果或成绩，是必须也执行一些工作才能得到。
举一个例子，在一家健身中心，他们承诺顾客一定可以达到身材标准，唯一条件就是，顾客必须遵循健身教练的指导。
再以我们3S为例子，作为企业顾问的我们，经常碰到不少“不听话”的老板。他们期望在咨询后可以得到他们想要的成绩或绩效，可是往往当我们提出劝告后，他们却不跟我们讨论就擅自改变执行方式，最后导致结果差异。
当成即不理想后，老板又咨询如何才可以达到理想的成绩，如此反复永远无法得到理想的成绩。
所以我们在和企业签订合同时，会清楚列明身为业者的责任与义务，若业者没有遵循指示，不得责怪所提供的资讯产生不到效果。
第三步：清楚定义目标方向与效果
回到我们一开始说的“以为、认为、感觉”，其实都是自己脑海里的幻觉或想法。
如果顾客并不知道他们在业者这里真正可以得到什么，或者没有清楚描述达到的目的、效果是什么，基本上他们也是处于“我以为”的阶段。
相同的，如果员工不知道他们必须往那个方向，或引起什么样的效果，他们也会处于“我以为”的状态。
重点！不断教育员工&顾客
举个例子，到设计公司购买设计服务，许多人会因此失望，问题就处于，设计本身有分为——按照业者的指示设计、或者按照设计人员对创意的理解下设计。当然，前者会比较便宜、后者会比较贵。
现在差别的就是顾客的期望了，每一个顾客都会想要得到最好又最便宜的，可是这个世界没有所谓最好又便宜的东西。
而偏偏设计师不会清楚告诉顾客“如果你要这个价钱我只能给你这样的设计”，结果顾客以为捡到便宜了，后来因为不断更改或者换其他的设计师，结果导致必须付出更贵的价格。
以顾客的角度来看，他们确实不满意，因此对这家公司的服务水准的认知也大打折扣。
要避免这样的情况发生，公司必须将标准写下并通过不停止的教育，让员工及顾客了解其责任和义务、目的和成果，避免“我以为”的情况持续出现。
想要进一步了解更多或有任何疑问，欢迎联系：WhatsApp | info@3sadviser.com | Facebook | LinkedIn .
Read More: