标准作业程序（SOP）小贴士：
- 聘请员工时别“靠感觉”或“靠经验”，可以用更科学的做法，比如说人格测验工具。
- 设计人事管理的程序和标准时，应针对服务和岗位性质，而有“多套”做法。
- 根据“服务”的性质来撰写适当的作业程序，确保员工和客户之间，能对所提供的服务达成一致的共识。
我们曾经遇过一家企业，是教小孩和成人生存技能的教学中心，10年内开了3间分店，却遇上发展停滞，让我们帮忙整顿。
当中，流程问题和管理工具的问题我们就不多谈了，有兴趣了解的话可以阅读之前的文章：
我们这次要来谈谈，员工，得怎么管？
相信对很多老板来说，管理员工是一大难题。一些老板更是认为，什么90后、00后，草莓族、豆腐族，都是太有性格的员工，难以管教。
比如说，请来了两个人，他们的性格看起来类似，学历相等，经过同样的培训，给于相同的工具，赋予相同的权力指示，为何提供的服务，却如此不同？
让我们以这家教学中心为例，让老板们来审视自己的人事管理。如果你的企业是类似的，可以参考如何加强自己公司的内部作业。
管人，别只有“一套”！
一家企业的人事，主要有五大环节，分别是：招、聘、育、审、留。
以这家教学中心为例， 人事就分为行政与专业两群。因此，在人事管理作业程序上，管人不能只有一套，必须有两套。
在服务业设计内部作业程序中，常常必须看企业的服务是属于纯无形（Total Intangible），还是有形+无形（Tangible + Intangible）。
那纯无形的服务，怎么写作业程序？
一切看起来是如此的理所当然，是否只要找到“对”的人肯学习、听话照做、稍微必须有思考解决问题的能力就可以了。
纯服务也有两大面需要管理，那就是：
- 接受服务的人：顾客
- 提供服务的人：你聘请的服务人员
“靠感觉”，导致客户不满投诉？
如果这两群人没有管理妥当，则很多时候都会有期待差异的状况出现。
所谓的期待差异，当你的销售人员在说明服务项目的时候，顾客认为你的服务层次为A，但实际上提供的服务层次却为B，所以顾客期待值出现真空因而引起不满，甚至投诉。
如果是无形+有形的服务，因为搭配了商品/产品，那顾客在感觉上的落差就没那么大。但是当服务是全无形的时候，顾客只有靠“感觉”。
在这个时候，很多人都认为，那肯定就是提供服务的企业错了。
其实不完全如此，很多时候是思想认知的偏差，接受讯息的一方，根据自己的理解下接受讯息出了偏差，在没有获得很真实的经验前，其实所谓的“懂”也只是”半懂”。
这未必是企业的错，这是人性的问题。
“靠感觉”，导致请了不适当的员工？
但是经营企业，总不能什么都推向人性或归类为顾客的问题，而必须专注管理双方的期望值。
在自己的服务人员方面，第一步骤从清楚定义“对”的人开始，尤其是在人格方面的定义。
回到文章一开始的问题，为何同样相似的人接受了培训和采用同样的工具，服务层次却不同。答案就是：人格、人性不一样。
我们推荐企业可以寻找相关人格测验工具，以便进一步清楚了解人格差异，而不是靠感觉或经验。
在执业这么多年，我们最常劝告客户，别期待你的薪水，可以改变一个人的人格。
其实他们的人格没错，错的是入错行，或者是你的企业没有一套行为训练方案。
想要进一步了解管理专业人士企业的作业程序的步骤与其道理为何，请继续留守3S，或者联系：WhatsApp | info@3sadviser.com | Facebook | LinkedIn .
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