标准作业程序(SOP)小贴士:

  • 聘请员工时别“靠感觉”或“靠经验”,可以用更科学的做法,比如说人格测验工具。
  • 设计人事管理的程序和标准时,应针对服务和岗位性质,而有“多套”做法。
  • 根据“服务”的性质来撰写适当的作业程序,确保员工和客户之间,能对所提供的服务达成一致的共识。

我们曾经遇过一家企业,是教小孩和成人生存技能的教学中心,10年内开了3间分店,却遇上发展停滞,让我们帮忙整顿。

当中,流程问题和管理工具的问题我们就不多谈了,有兴趣了解的话可以阅读之前的文章:

我们这次要来谈谈,员工,得怎么管?

相信对很多老板来说,管理员工是一大难题。一些老板更是认为,什么90后、00后,草莓族、豆腐族,都是太有性格的员工,难以管教。

比如说,请来了两个人,他们的性格看起来类似,学历相等,经过同样的培训,给于相同的工具,赋予相同的权力指示,为何提供的服务,却如此不同?

让我们以这家教学中心为例,让老板们来审视自己的人事管理。如果你的企业是类似的,可以参考如何加强自己公司的内部作业。

管人,别只有“一套”!

一家企业的人事,主要有五大环节,分别是:招、聘、育、审、留。

以这家教学中心为例, 人事就分为行政与专业两群。因此,在人事管理作业程序上,管人不能只有一套,必须有两套。

在服务业设计内部作业程序中,常常必须看企业的服务是属于纯无形(Total Intangible),还是有形+无形(Tangible + Intangible)。

那纯无形的服务,怎么写作业程序?

一切看起来是如此的理所当然,是否只要找到“对”的人肯学习、听话照做、稍微必须有思考解决问题的能力就可以了。

纯服务也有两大面需要管理,那就是:

  • 接受服务的人:顾客
  • 提供服务的人:你聘请的服务人员

“靠感觉”,导致客户不满投诉?

如果这两群人没有管理妥当,则很多时候都会有期待差异的状况出现。

所谓的期待差异,当你的销售人员在说明服务项目的时候,顾客认为你的服务层次为A,但实际上提供的服务层次却为B,所以顾客期待值出现真空因而引起不满,甚至投诉。

如果是无形+有形的服务,因为搭配了商品/产品,那顾客在感觉上的落差就没那么大。但是当服务是全无形的时候,顾客只有靠“感觉”。

在这个时候,很多人都认为,那肯定就是提供服务的企业错了。

其实不完全如此,很多时候是思想认知的偏差,接受讯息的一方,根据自己的理解下接受讯息出了偏差,在没有获得很真实的经验前,其实所谓的“懂”也只是”半懂”。

这未必是企业的错,这是人性的问题。

“靠感觉”,导致请了不适当的员工?

但是经营企业,总不能什么都推向人性或归类为顾客的问题,而必须专注管理双方的期望值。

在自己的服务人员方面,第一步骤从清楚定义“对”的人开始,尤其是在人格方面的定义。

回到文章一开始的问题,为何同样相似的人接受了培训和采用同样的工具,服务层次却不同。答案就是:人格、人性不一样。

我们推荐企业可以寻找相关人格测验工具,以便进一步清楚了解人格差异,而不是靠感觉或经验。

在执业这么多年,我们最常劝告客户,别期待你的薪水,可以改变一个人的人格。

其实他们的人格没错,错的是入错行,或者是你的企业没有一套行为训练方案。

想要进一步了解管理专业人士企业的作业程序的步骤与其道理为何,请继续留守3S,或者联系:WhatsApp | info@3sadviser.com | Facebook | LinkedIn .

Read More:

 

Any questions? Contact Us!

If you would like to understand better about SOP optimization and how could we help to drive growth, please contact us at:

WhatsApp | Facebook | LinkedIn | info@3sadviser.com

Mastering Business Success: The Winning Formula & Handbook You Need!

Transform your business and learn the power of a complete Operation Manual! Achieve peak efficiency, reduce costs, and ensure success with clear guidelines. Learn how!

管理好员工&顾客的期望

总是为服务素质烦恼?掌握这几点要素,让顾客及员工打破“我以为”的思维,杜绝自行凭想象定义服务的水平!

Strategic Planning

In the previous...

SOP,从同行中胜出的竞争武器!

究竟哪个GPS能让企业迅速成长300倍?揭秘真实的案例分析,让你突破企业运营困境!

SOP,不是网上抄抄就得……

想掌握企业运营的成功秘诀?学会善用与制定合适的标准作业流程(SOP)!但SOP可不只是一堆文字那么简单……

有些企业 可做连锁 不可加盟

分店 VS 连锁加盟,怎么选?连锁加盟企业不仅要做好作业流程(SOP),还必须确保加盟商都能赚,否则问题就大了!

薪水,未必买得起员工的“人格”……

企业运营除了做好SOP,管理人事五大环节亦很重要!学会适当运用工具,别只靠“感觉”和“经验”来招聘员工,否则麻烦就大了…

《NO.1企业家》电台访谈:做生意一定要懂SOP(Standard Operation Procedures)!

想必老板们都希望员工们能自动自发开工,日常运营能顺利吧!究竟SOP能如何为企业进行冲刺?点击收听《NO.1企业家》访谈特辑,让你更懂经商之道!

如何确保品质?答:用对的系统

发展中的企业难免会面临成长困境,究竟该如何在应付大量订单时,还能保住品质确保长久不衰?