SOP小贴士：
- 造成公司停滞的三大问题：人为、流程 & 工具。
- 流程内不要做多余、重复，又对企业和客户没价值的事情。
- 有时候“过度管理”，可能造成更多不必要的流程和文书工作，反而加重员工负担。
一家公司开了10年，这时间是长是短？
或许是短，因为公司还没飞到更高的高度；但也或是长的，10年足够一点一滴地“喂胖”这家公司，体积变得极为臃肿、内部越来越多停滞不前的制度，公司下个10年，怎么能够飞起来呢？
我们就曾经遇到一家开了10年的教学中心，他们的核心内容也非常特别，是教小孩和成人生存技能。
这10年间，凭此技能获奖无数的管理人对教学充满激情与信心，但公司还是起起落落，虽从小小一家学习中心慢慢发展成3间分行的规模，但管理者不仅忙还非常辛苦；想要更深一步壮大公司，却发现哪哪都卡住。
于是他们找上我们，想请我们把管理制度弄好，甚至可以申请国际标准认证（ISO）与可以申请加盟执照以多店经营拓展公司。这当然是一个非常好的宏大愿景，最基本绝对能激励员工，也提供团队一个一起努力的方向。
那我们做了什么呢？
首先，当小公司规模逐渐扩大，许多过去不曾见过的问题慢慢浮现。所以我们在细细了解了经营生态后，决定从“流程瘦身”开始。
一家10年的公司，就好像一间住了超过10年的屋子，其实里面堆积了许多”多余无用，看起来、感觉上又随时会需要”的东西。
在制度标准化的第一个环节，就是必须找出来什么需要标准化。在寻找过程中，我们必须很小心不能将以下元素纳入：
（1）多余的；
（2）对企业、对客户无附加价值的；
（3）重复的事情
同时，我们还得把遗漏的、不完整的一并加入。要达到这样的效果，确实耗费不少时间不断的专研公司内部的作业模式，把所有细节都挖出来，放在桌子上。
单这一项作业，虽然耗费了很长的时间，但是最终管理者可以一目了然、很清楚知道自己的企业营运系统是一个什么样子的。
当然，中间我们还必须区分哪一类的问题是人为造成或流程导致，有哪一类的问题是因为管理工具不妥善而造成的。这三大类的处理方式有很大的不同。
问题1：人为造成
针对人为性的问题，必须编制行为规范。我们从人事编排开始整理。人事5大环节（招、聘、育、审、留）我们的策略有不同。
重点是因为他们经营的是一家学习中心，而学习中心的特质从正规大学到各私人教育中心，人事上就分为行政与专业两群。
解决方案：管人，得有“两套”
所以，管人不能只有一套，必须有两套。行政人员，重招人，必须找到对的人；而专业人士重培训，必须确保符合专业的要求。
每家公司都会有独特的管理重心，以至可以突显他们的竞争特点达到竞争优势。只要确认了这个重心，接下来的作业规范都是以辅助此重心为目的来设计。
问题2：流程问题
我们发现，这家公司的程序非常多。
为了达到一个管理目的，该公司的管理人下达许多指令，非常惧怕漏了哪里没管到而引起顾客因服务不善而投诉。也因为有这样的概念，公司的流程是又多又杂，多重重复的报告与记录。
解决方案：从公司目标，来定义管理和流程
针对流程的问题，首要把错综复杂的流程一并找出，进行探讨是否满足流程规范宗旨——有效果、有效率。站在流程的终极目的，就是要有效，如果没效则浪费。
整顿流程，首要就是遵循公司方向目标。这家公司自我定义，目标是要达到提供比同行更高级服务（价格）的目标。
第二就是从营运环节里找出管理重点。
营运也有5大环节（进货、处理、品管、出货、服务、行销），而案例公司是一家提供纯服务的服务业（也就是他们没有实体产品），它们没有实体的产品可以”进货”，因为他们的”货品”就是推出的服务配套——培训课程。
这个服务配套需要透过人来传递给顾客，所以在“进货”环节，我们首要锁定管理传递服务的人——培训员。
在挑选执行人员方面，我们大胆将入门门槛提高。
其实这个道理没有很堂皇，就好像高级餐厅挑选好的食材一样，有新鲜品质好的食材，烹煮的食物当然不会太差。
我们从设定执行人员的入门条件、执业操守、升级标准、培训要求、技能与知识测验、测验标准、技能强化作业等等作业一一规范。
该公司也非常配合，为了将订定这些规范的细节，他们还安排一场2天闭门讨论会。
问题3：工具不当
除此，“品管”也是我们非常关注的环节。
纯服务的一个特大的关键就是两大关键人物都在同样一个时间点上，也就是顾客与执业人员共同存在一个时间点上。
在这个交点上，如果任何一方没有准备好（执行人员执业有偏差，或顾客有服务标准偏差）则所产生的效果一定不会达到理想状态。
解决方案：修正程序和作业，不再“过度管理”
整理了过往的检查方式，我们修正了检查报告书，开放品检报告书让顾客审查、了解并掌握进度，加强信心同时避免期望偏差；同时，我们也整理了执业品质检查，尤其是报告记录的后续作业的部分做出调整。
这家公司非常会“管”，但是往往花太多力气管理而后续无力或不知修正。
后续的档案资料分析管理方面，我将品管绩效与人事策略链接一起做一整体的规范。主要就是要达到没有漏网之地，以至让执业人员可以有理由、借口不遵循种种规范。
当然，当我们着手整顿流程时，同时也将管理工具做出修改与调整，让记录可以更清晰、一目了然，管理层重点化监督作业，省下许多没有必要浪费的时间与力气。
现在这家公司如火如荼的准备着更多分行，也遵循转型路途的规划逐步落实方案，身为案例顾问，确实期待他们未来的发展。
不确定如何开始？任何SOP相关咨询，欢迎联系：info@3sadviser.com | Facebook | LinkedIn .
Read More:
Any questions? Contact Us!
If you would like to understand better about Business Process Development & SOP optimization, please drop us message at: