标准作业程序(SOP)小贴士:

  • 先想好企业的理想顾客目标,再用“对的员工”来服务,以满足“对的顾客”的需求。
  • 通过明确列明责任和义务,员工能清楚明白自己的执行方向,顾客也能明确知道自己该尽的责任。
  • 打破“我以为”的思维,不要让员工和顾客自行凭想象定义服务的水平,而是列明方向和效果,让双方在同一个水平上达成共识。

前几年,中国有一个综艺节目出现了一句掀起网友争相模仿的名言:“我不要你觉得,我要我觉得!”

很多时候我们发现,许多人会有这种情况——“我以为”、“我觉得你应该”、“我认为是这样”等等。

这样的“感觉”,往往是造成员工提供不了所预期的服务、顾客觉得服务有落差的原因。

我们之前在《薪水,未必买得起员工的“人格”……》这篇文章中谈到,一家以专业服务为主的公司,在管理服务人员与顾客的期望值时的重点,从筛选“对”的人开始。

何谓“对”的人呢?又该怎么找到“对”的人呢?

第一步:明白你要的“对”的人

这个“对”的人,不仅仅说的是“对”的员工,其实也是包括业者心目中的理想顾客为何、他们有什么样的特质、什么样的生活层次等等。

以这样的目标客户为方向,再把对的人放入你所设计的服务系统,这样客户才能在体会服务中,容易感到满足进而产生满意感。

第二步:清楚规范责任与义务

在员工和顾客互动过程中,一定要定义好这项工作项目,让顾客明确了解他们要在此服务系统中得到他们所要的效果或成绩,是必须也执行一些工作才能得到。

举一个例子,在一家健身中心,他们承诺顾客一定可以达到身材标准,唯一条件就是,顾客必须遵循健身教练的指导。

再以我们3S为例子,作为企业顾问的我们,经常碰到不少“不听话”的老板。他们期望在咨询后可以得到他们想要的成绩或绩效,可是往往当我们提出劝告后,他们却不跟我们讨论就擅自改变执行方式,最后导致结果差异。

当成即不理想后,老板又咨询如何才可以达到理想的成绩,如此反复永远无法得到理想的成绩。

所以我们在和企业签订合同时,会清楚列明身为业者的责任与义务,若业者没有遵循指示,不得责怪所提供的资讯产生不到效果。

第三步:清楚定义目标方向与效果

回到我们一开始说的“以为、认为、感觉”,其实都是自己脑海里的幻觉或想法。

如果顾客并不知道他们在业者这里真正可以得到什么,或者没有清楚描述达到的目的、效果是什么,基本上他们也是处于“我以为”的阶段。

相同的,如果员工不知道他们必须往那个方向,或引起什么样的效果,他们也会处于“我以为”的状态。

重点!不断教育员工&顾客

举个例子,到设计公司购买设计服务,许多人会因此失望,问题就处于,设计本身有分为——按照业者的指示设计、或者按照设计人员对创意的理解下设计。当然,前者会比较便宜、后者会比较贵。

现在差别的就是顾客的期望了,每一个顾客都会想要得到最好又最便宜的,可是这个世界没有所谓最好又便宜的东西。

而偏偏设计师不会清楚告诉顾客“如果你要这个价钱我只能给你这样的设计”,结果顾客以为捡到便宜了,后来因为不断更改或者换其他的设计师,结果导致必须付出更贵的价格。

以顾客的角度来看,他们确实不满意,因此对这家公司的服务水准的认知也大打折扣。

要避免这样的情况发生,公司必须将标准写下并通过不停止的教育,让员工及顾客了解其责任和义务、目的和成果,避免“我以为”的情况持续出现。

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