标准作业程序(Standard Operating Procedures, SOP)小贴士:

  • 负责服务的员工 & 营运的环境,是难以保持同等级服务的主因。
  • 服务难以满足所有人,因此最好事先了解顾客的“心”。
  • 靠“人”做的服务,更应该设奖励制度!

一家自助餐饮业者,营运环境主要分两大部分。

根据“大量服务”(Mess Service)系统模式,前屋和后屋是这类服务业者的”命脉”。

简单而言,前屋,可以说是提供给客户的自助餐现场;后屋,就是准备餐饮的营运范围。

曾经,我们曾帮助一家自助餐饮业者,将前屋和后屋的系统架构贯彻到其营运流程内,成功在转型10个月内就取得了300倍的成长。

我们之前谈了不少如何帮助这家公司强化后屋,包括扩大供给与食品质的策略概念方向,有兴趣的朋友可以看看:

这次,和大家分享我们如何帮助这家公司在前屋方面,解决顾客对服务品质的要求。

服务,是一种无形的体验

服务品质之所以被认为难以管理,是因为服务本身是一种执行的过程,结合了技术、感受、便利,甚至包含无形资产/价值的转移。

而转移的过程必须是提供服务的人/机器与接受服务的人(不是机器)同时在一个时间点上,才能完成。

例如,这家自助餐饮业者不可能在没有客户的情况下,烹煮许多食物来招待客人,因为根本没有客人让他们招待。

这和电影院一样,一个人要体验电影院的服务,必须到电影院坐着观看播放的电影,才能体验电影院提供”电影观赏”的服务。

有鉴于此,要顾客体验一家公司的服务品质,则必须在那一个顾客出现的时间点上提供才是符合意义的。

靠“人”的服务,如何做到次次都一样好?

但是,一次做好容易,每一次都很好,可就大考验了。这家公司要做大的其中一个关键,就是必须突破“人人差异”的服务品质。

从以往的经验,我很清楚服务品质要达到一致性是有许多挑战,以下略提出三项:

1. 服务人员无论在身理或心理上都难以保持一致性。

相信所有请过员工的人,或带过团队的人都很清楚,人是最大的问题。

2. 服务人员对“服务“本身的认知与期望有高低不同评价。

在我提供咨询的过程,最常听到老板对员工的抱怨是:为什么他们总是不能明白我跟他们讲的事情。

问了说明白,可是做起来又是一套。

3. 服务的环境条件无法保持一致性,导致服务品质因被执行的条件差异而影响。

这家公司都是在别人的家或出租活动厅办自助餐活动,这也是自助餐服务业之产业的特性(弱点),所以要有服务品质一致性,就必须在这方面多下功夫。

我们做了什么?

解决方法:设失败补偿制度

针对自助餐饮业者的行业特性,在控制顾客的预期上,我们提出建立有效的服务失败补偿制度。这个制度包含一个统一的顾客申诉制度、退款制度还有服务品质说明。

在服务业上,顾客可以有百种要求,每一个顾客对于“服务”的定义与预期都不同,所以要管理顾客体验的服务品质,就必须首先标准化顾客对“服务”的期望。

举例,该公司为了达到方便顾客使用他们的服务,为此特地撰写“顾客指南”,将服务设施透明化以取信于顾客(他们那有如小型工厂的厨房,是公开让顾客随时可以来参观)。

另外,在员工身上,他们严厉筛选员工。提供标准作业程序、手册等等,提供员工工作指南,同时减少员工擅自定义“服务品质“之下或许做出一些过分或不到位的事情。

通过指定正面的激励制度,所有职员都一致可以享有“勤者多得”的福利,大大提升员工的满意度。

当然,道理就是有满意的员工才会提供满意的服务给与顾客。

解决方法:奖励机制不可缺

就这样,这家公司把设计好的流程,与标准化的事情重复的做,10个月他们换来300倍的增长。

根据负责人透露,他们本来没有预期有如此巨大的增长,因为过程中,许多满意的顾客帮他们推荐更多的顾客,所以才会有此成绩。

我们那么多年来帮助了不少企业,从中也发现许多中小企业,他们都有一个概念,员工做好是应该的(你领薪水,我给花红),除此也就没有其他的激励制度。

这个情况下,员工朝九晚五的上班一段时间后,激情没了,那工作品质一定会下掉。一个没有激情的员工又如何能提供一个完美服务给你的顾客,又或者说把生产力提升。

当然,不是说每一个服务业者都必须提供5星级的服务,但是顾客根据你的价格档次,都会存在某期望值,如果这个期望值无法被满足,那别怪顾客不回头,宁愿把钱花在别人身上。

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