标准作业程序(SOP)小贴士:

  • 作业守则是每一家店的“天书”,记录着从开店到关店一天的作业的方法、标准和细节。
  • 作业守则只需列出简单的守则,不需复杂,最重要是清楚交代,不让员工失误。

做生意,从来都不是一件简单的事情。

即便你说你只是开一家小店,看起来非常容易经营,但从开店的那一刻起到关店,每一个步骤、每一个动作,都不可随意来。

若是没有规范好每个作业程序,一家店的运作可能就会混乱不已,不仅影响效益、导致顾客不满,最终还会让老板多花钱,或甚至无收益、亏损。

3S Adviser从2001年开始就接触许多企业,包括单店或多店,这中不乏都需要一本完整的作业守则(Operation Manual)。

一本完整的作业守则,最基础是纪录着从开店到关店一天的作业的方法之外,其实更重要的是它也包含着许多作业标准,清楚说明每一个细节,使得工作参考度提升。

这本作业守则可以说是一家店的“经营天书”,让员工们必须遵守。

若是有不同的分店,也最好不要一本作业守则“走天下”,因为如果营业的项目或环境有所不同,可能需要针对不同的需求来撰写作业手册。

以下简略分享作业守则基本上包含哪些项目:

一)公司简介

当一位新员工来到公司,老板是不是只说一句话:“我的店就是这么简单!”

但这句话,就是往往让员工不会久留的“初始原因”。

很多人会抱怨员工做不久,其实根据这么多年的经验,员工做不久不是全因为薪水、老板的态度、员工之间的关系,最后就是一个“在这里工作的理由”。

该怎么做呢?其实老板一开始在员工入职时,就可以提供更多关于公司的信息,例如开店历史、店老板的介绍、店里职位架构等,也间接让这位员工了解为何这间店会成立,这间店除了自己外还有谁工作。

一个简单的介绍,至少可以让这位员工对这间店有更多的理解,提供一点点“在这里工作的理由”。

二)员工工作守则

员工来上班,不仅仅是需要依靠他的天资与智慧,如果每一个人都这么聪慧,这个世界也不会有人每天喊”上天不公平”了。

所以,既使是一间店,你也需要明文规定,写清楚员工的工作守则。一个完整的员工守则,应包括员工的义务、行为规范、所有职责、工作时间、纪律行动等。

三)人事管理程序

当员工清楚公司对自己的要求是什么后,下来就是清楚知道一些人事方面的规则。例如请假怎么请、培训又如何、费用报销为何(有什么费用可以报销),加班如何计算等等。

四)日常营业程序

常听到一句话,就是“开门七件事”。

这个环节就是清楚交代每一个细节,从营业开门到每日的营业结束。除非开的是24小时营运的店,那就没有每日营业结束。

有轮班制的店,要清楚交代员工如何做交接。有老板问我们,有经验的员工都懂,写来做什么。而我们3S最爱问的问题就是,如果他是新员工,如何?开新店都是新员工,而且这位新员工没有上司可以教他,又如何?

难道就真的需要靠这位员工的”聪慧”吗?如果他不够聪明又如何?聪明的员工一般不便宜,你付的薪资又多少。再者,把日常工作细节交代清楚,也可以省下许多工作质量不一致的问题。

五)商品管理程序

对于一间店,如果是零售,那这个环节就是如何管理库存,例如店内商品不见谁赔钱,如何买货、如何做库存记录、如何盘点、什么时候盘点、谁负责等。

另外就是就是商品陈列,商品陈列其实就是将商品陈列的规则讲清楚,什么可以做、什么不可以做、什么地方放什么东西,应该怎么样摆放等,如果有图片说明会更好。

六)收银管理程序

许多小店,收银的都是老板自己。其实,如果把收银的规则说清楚,那么老板不就可以请人并自己可以放心去旅行。

收银规则有说明收银员的职责、收款机的装钱上限,多少钱必需到银行存款,或者每日存款,谁可以在收款机拿钱,钱丢了谁负责等。

七)顾客投诉管理程序

开店就是服务顾客,既使你开的是一间杂货店,你也会面对顾客退货、换货的问题。如果是有服务的,一定会遇到顾客投诉某个人、某件事的事情。

所以这个环节就是写清楚如何处理这些问题的作业方法,填写什么表格,包括什么情况才接受是合理的投诉,例如需要收据来申请退货等。

写一本简单的作业守则,永远比没有来得强,最主要的原因就是,当员工出错时,你可以用这本手册来进行教育或惩罚,省得员工告诉你”我忘记了”或””我从来都不知道”。

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