标准作业程序(SOP)小贴士:

  • 合理的奖惩制度,是确保员工服务品质的关键之一。
  • 多店经营更需要建立《作业手册》,让所有作业标准化,成为员工们的“宝典”,确保所有分店服务的一致性。
  • 切勿心急,先从单店开始规范,然后到多店规范,最后建立总部团队。

作为生意人,谁不想生意越做越大?开店为客户提供服务的,当然想要分店越来越多,这样也能赚得更多。

很多老板不是没钱开分店,而是在一间店生意火爆后雄心勃勃走“多店经营”模式后,其他分店生意却一落千丈、饱受批评,把原本建立起来的自信心都给打掉,最终只能黯然收掉其他店。

最怕是这些分店的“恶评”影响了消费者,连本来生意好好的总店,也受到影响了。

3S Adviser见过了很多这样的案例,发现主要原因是很多老板,对如何“多店经营”的概念很模糊。

不管是单店经营与多店经营,尤其是需要有人来传递服务的行业,有一种挑战是老板们永远的痛苦。

那就是:如何控制服务人员的服务质量。

老板们,虽然你们提供的产品是标准的,但是只要需要用到“人”来作业,那员工的作业方是永远是变动的。

今天如果心情好,肯定服务特别好,工作特别细心;但是如果心情不好,这样可能就漏洞百出,错误连连,又或者不够细心。

所以向类似这样的行业,如果要多店经营,应该要怎么解决。

解决方案1:加强人事管理

“又要马儿好,又要马儿不吃草”。

相信这是很多员工的心声,也是经营者的大忌。

想要员工呈现出最好的表现,新资和奖励是最大的主因。对于多店经营模式,这更加重要了。

老板们必须要让员工可以清楚了解自己的福利,当然也包括奖惩制度,让员工们心甘情愿地做好本分,或甚至超出预期。

解决方案2:撰写作业手册

要让所有分店的员工都能提供一致的服务,老板们应该将所有提供的服务,慢慢写成作业手册(work instruction)。在执行面上,让所有行为标准化。

这本《作业手册》,将会是员工们的“宝典”,在作业时可参照这一本手册。

在营运中,可以分为上半段和下半段。

上半段是财物、人事、科技应用,称为“辅助作业”,主旨是为了让营运作业顺利展开。

有了上半段的支持,下半段就是营运作业,即如何提供服务给客户。

上下半段结合在一起,方能让顾客享有完整的服务与产品。

建立标准作业

对于计划开拓多店经营模式的老板们,千万别等到开分店的那刻才来考虑如何建立标准作业。这一套作业,应该在开分店之前就做好。

在标准作业上,首先,可以从建立各种服务项目的服务作业手册开始,服务作业手册主要是将服务步骤一一纪录下来,配合适当的图片作说明,可以达到更好的效果。

这样先把服务作业标准化,再配合定期的培训,让服务质量可以稳定。

然后,开分店让员工尝试独立作业,试试自己所建立的服务标准手册,在员工独立作业下是否能达到所要求的服务效果。

下来,在营运上,就是建立更高层次的作业手册,也就是单店经营手册,说明从开店到结束一天营业的大小事情。里头包括的作业从单店财物管理、人事管理、采购、服务运作、顾客投诉处理、单店向总部呈上的报告等等。

由于建立这些文件与条规都是需要时间来验证其有效性,同时测验其效率,因此也不建议过于仓促或者购买模板(建议购买的模板仅限参考规范范围)。

这样慢慢从单店开始规范,后到多店规范,再建立总部团队。

这样虽然很花时间,不过确是一个稳当的作法。如果资金很充裕,也不强调一下投资过多,以免管理不当导致营运成本过高而事业变成不盈利。

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